Electronic Management

Les entreprises connaissent leurs produits, leur marché, leurs clients. Normal. En revanche, elles ont souvent une moins bonne vision des processus pour utiliser, maintenir et rentabiliser leur activité

On peut appeler cela grain de sable dans l'engrenage, détail qui tue, théorie du chaos, ou simplement impondérable. Le petit hic qui grippe la machine la mieux huilée et se révèle terriblement coûteux, voire fatal. La seule solution pour minimiser l'impondérable est une connaissance approfondie, systématique, de toutes les interactions de chaque décision, action, modification, grâce à une démarche transversale. C'est ce que propose le «Business Process Management» (BPM). (Source : IBCOM)

Si par processus on entend « un ensemble d’activités corrélées qui créent de la valeur pour les clients », le BPM désigne l’ensemble des outils et des méthodes qui permettent aux entreprises d’informatiser et d’optimiser leurs processus métier.

Certes, l’informatique n’a pas attendu l’avènement du Business Process Management pour analyser le métier de l’entreprise, le décomposer en tâches et le traduire en applications logicielles. Cependant, force est de constater que les solutions classiques du type ERP et CRM, qui excellent dans la gestion de certaines fonctions clés de l’entreprise comme la production, la gestion commerciale, la comptabilité et la finance, ne sont pas toujours adaptées à une organisation orientée « processus » qui privilégie une gestion transversale des flux d’information. Aussi, on a souvent tendance à souligner que les entreprises maîtrisent leurs «données» mais ne gèrent pas encore leurs «processus».

Une enquête récente d’IDC souligne par ailleurs que beaucoup d’entreprises déjà équipées de solutions ERP et CRM, continuent à manipuler des dossiers papier et échanger des emails pour partager des informations ou coordonner des actions liées à leurs processus transverses comme le suivi des réclamations clients, la gestion des achats ou le traitement des factures fournisseurs. Le BPM, tend justement à y remédier en organisant l’entreprise autour de ses processus transverses et en reliant les collaborateurs aux systèmes d’information concernés. Un projet de Business Process management consiste donc à mettre en oeuvre quarte fonctionnalités majeures :

La modélisation des processus pour décrire de façon détaillée les étapes, les informations d’entrées, les informations de sorties, les intervenants et les règles de gestion qui caractérisent un processus métier comme par exemple le suivi d’une réclamation client ou le traitement d’une facture fournisseur.
L’exécution des processus qui consiste à interagir avec les personnes et les systèmes d’information utiles à l’exécution de chaque étape et chaque instance de processus. Ainsi dans le cadre de la saisie d’une fiche de réclamation client, l’application BPM va interroger l’application CRM contenant les informations du client afin que l’opératrice n’ait qu’à saisir la description et l’origine de sa réclamation. Ce qui permet de gagner du temps et évite de doubles saisies. L’application BPM se chargera ensuite d’escalader la réclamation auprès des bonnes personnes selon les règles et les rôles décrite et modélisés dans l’application BPM.
Le pilotage des processus qui via des panneaux de contrôle ergonomiques permettra aux utilisateurs ou responsables de processus de suivre l’état d’avancement des dossiers et d’anticiper les éventuels anomalies ou retards.
L’optimisation des processus qui grâce aux tableaux de bord facilement compréhensibles offrira au management des indicateurs pertinents sur l’efficacité et la performance des processus.